søker du regnskapsfører...
...vi kan hjelpe deg

Logg inn

3 regler for telefonsamtale

Når du snakker på telefonen er du adskilt fra de visuelle ledetrådene (de 55 prosentene) som ville ha hjulpet deg til å tolke det du hører.

På telefonen er det hvordan en person høres ut som blir formidlet (de 38 prosentene) og hva de sier (de 7 prosentene). Hva skjer med de 55 prosentene? Når det visuelle elementet av kommunikasjon ansikt til ansikt forsvinner, lager folk ofte sine egne mentale bilder.

Her har du tre typer forebygging du kan bruke (når det visuelle ikke er tilstede) for å snu telefonen til din fordel.


Bruk kroppen for tonekontroll
Evnen din til å kontrollere de følelsesmessige reaksjonene og tonefallet ditt er blant de største fordelene med å snakke på telefonen. Tonefallet er koblet til kroppen, og det du gjør med kroppen har en effekt på tonefallet. Dette er sannsynligvis hvorfor noen av de mest vellykkede telefonselgerne har speil på pulten sin, sammen med skilt som minner dem på å «smile».

Pust for livet
Å puste bevisst er en god måte å kontrollere de følelsesmessige reaksjonene dine på uten å måtte undertrykke dem til et klagemål som kan komme til overflaten og sabotere innsatsen din på et senere tidspunkt. Så lenge du er oppmerksom på pusten din, inspirerer deg selv når du puster inn og frigjør spenning når du puster ut, vil personen i den andre enden bare høre at du sporadisk spoler tilbake og tydeliggjør detaljer.

Stak ut en kurs
Det er også enklere å ta notater når du snakker på telefonen enn når du er ansikt til ansikt med en aggressiv person. Hvis du er måltavlen for en sint tirade, kan du skrive ned nøkkelord eller formuleringer som personen bruker og benytte deg av de formuleringene for å spole tilbake på en effektiv måte. Du kan til og med skrive ned nøkkelord for å minne deg selv på hva du skal si tilbake når det er din tur til å snakke.

Denne artikkelen er hentet fra boken "Hvordan håndtere folk du ikke kan fordra".
I boken kan du lese mer om blant annet forhåndsregler for telefonkommunikasjon, slik som:

  • Form oppfattelsen
  • Vit når du skal satse og når du skal kaste deg
  • Send lyttesignaler
  • Hør forberedt ut, selv når du ikke er det
  • Du kan lukke øynene


I tillegg kan du lese om 8 forhåndsregler for e-postkommunikasjon.

 

Kilde: Adekvat 2014